למרות ההשקעה בחוויית שירות, הלקוחות עדיין מאוכזבים; "לא מבינים את ציפיות הלקוח"
שנת 2019 הסתיימה עם גידול של 14% בתלונות צרכנים על רמת השירות. איך קורה שארגונים עוסקים כל הזמן בחוויית לקוח, חדשנות ופרסונליזציה, אבל הלקוחות לא מרוצים?
שירות לקוחות
ארכיון הכתבות של שירות לקוחות50 כתבות משויכות לתגית זו
ודאו שתצאו מרוצים: כך לא תידפקו בבלאק פריידי
למרות המבחר והדילים המפתים שמציב בפנינו הבלאק פריידיי, אפשר גם ליפול. הכנו לכם את המדריך המלא לקניה נבונה במהלך טירוף השופינג בימי החג
האם בקרוב לא יהיה עוד צורך בנציגי שירות לקוחות?
ברבים משירותי הלקוחות, לצד מענה טלפוני אנושי, קיים שירות בו משאירים את הודעותיהם במשיבון ואלו מטופלות בהתאם לדחיפות. אולם כיצד הם מצליחים להאזין למאות הודעות מידי יום? ומה הקשר לטכנולוגיה שמאפשרת לזהות את המצב הרגשי של המתקשר?
אפל מתקדמת לפתיחת החנות בישראל ופותחת מוקד שירות חדש בשפה העברית
בתחילת השנה שמענו כי אפל מתכננת לפתוח חנות מקומית בישראל, עם זאת, התוכנית מעולם לא עודכנה ולא נמסרו פרטים נוספים מאז. כעת החברה לוקחת צעד משמעותי בכיוון ופותחת מוקד שירות רשמי בשפה העברית שיוכל לספק תמיכה מלאה ללקוחות, ממש כמו המוקד בחו"ל
תחזית: שירותי הלקוחות עומדים להשתפר פלאים בזכות ווטסאפ עסקים
בפייסבוק לא נחים ומסתפקים בווטסאפ כאחת מפלטפורמות המסרים הפופולריות ביותר ועמלים על כך שהפלטפורמה תעזור לבתי עסק לייעל את שירות הלקוחות. חברה ישראלית חברה אל ווטסאפ ויש לנו הרגשה שבקרוב אתם כבר תעשו קניות דרך ווטסאפ ותחסכו זמן וכסף
שירות הלקוחות לא קיים הבטחות? כך תתמודדו
מה קורה אם אבדה החשבונית, כיצד מתנהלים מול משלוח שהתעכב והאם חוק הטכנאים חל על הובלות מוצרים? מדריך וואלה! עסקים להתמודדות מול כל ההבטחות של שירות הלקוחות
דווקא בחודש אוגוסט: מי עדן הודיעה ללקוחות שנגמרו לה כדי המים
עמית מגבעתיים קיבל הודעה מהחברה שלא ניתן יהיה לספק לו כדים עד סוף החודש. כפיצוי נציג שירות הלקוחות הציע לשלוח לו 24 בקבוקי מים קטנים של חצי ליטר. בעקבות פניית וואלה! עסקים הובטח שהמים יגיעו עוד השבוע. מי עדן: "טעות של הנציג, התקלה טופלה"
מענה אנושי תוך 6 דקות: כל מה שצריך לדעת על החוק שמיטיב עם הצרכן
סובלים מזמני המתנה ארוכים, רוצים להתנתק מהשירות ונציג לא עונה? בעוד כשנה יכנס לתוקף החוק שיקצר את ההמתנה הטלפונית. מהן האותיות הקטנות? מדריך וואלה! עסקים
לא מחכים יותר על הקו: חברות יחויבו לתת מענה אנושי תוך שש דקות
התיקון לחוק הגנת הצרכן, של חבר הכנסת איתן כבל, אושר בקריאה שנייה ושלישית. החוק קובע כי חברות יחויבו לתת מענה אנושי תוך שש דקות. כבל:" עשינו מהפכה של ממש, אני מקווה שסבלם של הלקוחות הגיע לקצו"
בגלל באג: שילמו דמי מנוי מנופחים במשך שנים, תמי 4 סירבה לזכות
במשך 3 שנים החברה חייבה בני זוג מהצפון, כאילו הם מחזיקים בשני מתקני מים. כשגילו את הטעות, ביקשו לקבל החזר - אולם בחברה סירבו בטענה ששלחו ציוד כפול בכל פעם. הסכום, בגובה מאות שקלים, הוחזר רק אחרי התערבות וואלה! עסקים. תמי 4: "מתנצלים"
הסיוט של הקונים ברשת: רכשו מוצרים מאתר ישראלי - ולא קיבלו כלום
פרסום ראשון: לידי וואלה! עסקים הגיעו תלונות מצרכנים שרכשו מוצרים ב"אאוטלט מותגים". לטענתם, המוצרים לא סופקו והניסיונות להשיג את החברה כשלו. המשטרה פתחה בחקירה
"המכשיר נהרס": אלו התלונות הנפוצות על חברת החשמל
מספר התלונות לנציבות תלונות הציבור של חברת החשמל נמצא במגמת ירידה תמידית ועמד על 13,228 בשנת 2017. מהן התלונות הנפוצות וכמה זמן לוקח לטפל בהן?
אושר: חברות תקשורת, ביטוח ובנקים יחויבו לתת מענה תוך 6 דקות
ועדת הכלכלה הכינה לקריאה שנייה ושלישית הצעת חוק לפיה יחויבו כל הגופים המספקים שירות טלפוני לאפשר ללקוח מעבר למענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה
נציגי השירות של הוט ובזק יהיו חייבים לענות לכם תוך 6 דקות
משרד התקשורת פרסם היום שורה של תקנות חדשות שמחייבות את חברות התקשורת הגדולות לקצר את זמני ההמתנה לנציגי שירות. חברות התקשורת לא יוכלו להציע ללקוח להשאיר הודעה כדי שיחזרו אליו
אין משלוח לכפר ערבי? עסקים יחויבו לפרסם גבול השירות לפני קניה
תיקון חדש לחוק להגנת הצרכן, שייכנס בקרוב לתוקף, מתכוון למנוע מצב בו מגלה לקוח כי בעל העסק לא יכול או לא רוצה לספק לו מוצר או שירות למקום מגוריו לאחר שהעסקה הושלמה. "סחר הוגן מושתת בין היתר על מניעת הפתעות לא נעימות לאחר ביצוע העסקה"
הפועלים: הראשון בקטגוריית שותף אסטרטגי B2C בתחרות של המי"ל
המרכז הישראלי לניהול בחר בבנק גם למקום השלישי בקטגוריית "השירות מתחיל מבפנים בתחרות. הזוכים מוחלטים על פי החלטת צוות שיפוט וסקר בקרב לקוחות
הרשות להגנת הצרכן: הכי הרבה תלונות נגד הוט מובייל וגולן טלקום
ניתוח תלונות מפעילי חברות סלולריות שביצעה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מעלה כי 2 החברות מובילות במדד היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה. עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ-12 מיליון שקל בתחום התקשורת
איפה מקבלים הישראלים את השירות הגרוע ביותר?
סקר שערכו המכון הישראלי לניהול והחברה למחקר יישומי SQ, המתפרסם לראשונה בוואלה! עסקים, מגלה מה דעתם של הצרכנים הישראלים על שירות הלקוחות בארץ ועל אופיים. באיזה תחום השירות נחשב לטוב ביותר ואיך אנחנו מעדיפים לקבל מענה לפניות שלנו?
שירות הלקוחות: בגלל שאתה גבר, קנית ענבים רקובים
צרכן קנה ענבים בסופר - וגילה שהם רקובים. כשפנה לשירות הלקוחות, המוקדנית תחקרה אותו כיצד הוא בוחר פירות וירקות, שאלה מדוע הוא קנה מוצר עם עובש ואף טענה שגברים לא יודעים לערוך קניות. ענבי טלי בתגובה: "הנושא נבדק בחומרה"
שיפור השירות ומלחמה בספאם: הצעות החוק הצרכניות של 2017
הכנסת דנה בשנה החולפת בתיקונים לחוק הגנת הצרכן שעשויים להשפיע על כולנו, וגם בתי המשפט סיפקו החלטות תקדימיות בנושא. אלה החידושים הצרכניים של 2017
מי עדן מכרה שירות לחברה אחרת; הלקוחות תובעים: "תוהו ובוהו"
תביעה שהוגשה לביהמ"ש בתל אביב חושפת שירות פגום ללקוחות חברת מי עדן, שרכשו ברי מים מסוננים. לפי התביעה, מי עדן מכרה את שירות ברי המים לחברה אחרת, אולם לא עדכנה את הלקוחות ולא דאגה להסדיר את המלאי. "הותירה אחריה תוהו ובוהו"
שירות חדש: הזמנת טכנאי בתוך שעה ובמחיר מפוקח
אפליקציה להזמנת אנשי מקצוע הביתה מבטיחה מחיר מפוקח ומענה לבקשה בתוך שעה. לקראת פסח מוצע לשדרג את הבית - כולל צבע, שיפוצים, פוליש וניקוי ספות ושטיחים - ב-48 שעות בלבד
בקשה ליצוגית: רמי לוי גובה תשלום עבור שירות שאינו מספק
על פי הבקשה לא מאפשרת החברה של רמי לוי להעביר שירות תיקונים מהטלפון הסלולרי עבורו נרכש למכשיר אחר - גם במקרים כמו של גניבת מכשיו. לטענת המבקשים מדובר בתנאי מקפח בחוזה אחיד
גם מנהלי חברות מודים: אפשר לתת שירות יותר טוב
מחקר חדש מגלה כי שירות הלקוחות הגרוע אינו נחלת ישראל בלבד. 92% מהמנהלים בתחום מודים: אפשר לתת שירות טוב יותר
אחרי 12 שעות של עיכוב בטיסה, הנוסעת הזו איבדה את זה
נוסעת עצבנית שהיתה אמורה לטוס מניו יורק למיאמי, צרחה על פקידי הקבלה בשדה התעופה לאחר שמטוסה התעכב בשל מזג אוויר בעייתי. הסיבה לשיגעון: היא פחדה שלא תספיק לעלות לשיט של דיסני אותו הזמינה מראש
ההמתנה משגעת? תנו לרובוט לחכות בשבילכם על הקו
אפליקציה ישראלית חדשה מציעה להתמודד בשבילכם עם אחת המטלות הפחות נחמדות - המתנה לשירות הלקוחות. יוצריה מבטיחים כי השימוש בה יישאר חינמי וכי רק החברות שיצטרפו אליו ישלמו
יש אלטרנטיבה לעגבניות ב-20 שקל לקילו
רשת הסופרמרקטים "השולחן היומי" בארה"ב הפכה ללהיט בגלל הכנת מזון בריא במחירים זולים יחסית - הכוונה ללקוח. לרעיון הזה יש מקום גם בישראל תוך ניצול עודפים ומחירים זולים
צניחה של 36% בתלונות הציבור כלפי חברות התקשורת
החברה שהתקבל לגביה המספר הגדול ביותר של תלונות היא הוט טלקום. חברת הסלולר שכנגדה התקבל מספר התלונות הנמוך ביותר ב-2014: פרטנר
תאמינו או לא: כך נראית תלונה על שירות לקוחות מלפני 3,750 שנה
בחור בשם נאני שלח מכתב תלונה לנותן שירות לפני 3,750 שנה ורק היום נמצא המכתב שלו. האם הוא הגיע ליעדו או שנאני, כמו כולנו, עדיין מחכה שיענו לו?
הלקוחות מתוסכלים? כך אפשר לשפר את השירות הטלפוני
מייל, מסרון, וואטסאפ, צ'אט, פייסבוק ועוד ועוד: לא חסרות דרכי תקשורת היום, אך כשמדובר בשירות לקוחות, רבות מהחברות הישראליות מסתפקות היום במענה אוטומטי, בניווט קולי ובדרישה למשלוח פקס. אפשר גם אחרת
10 הסיבות לבקש סליחה מהצרכנים
כמה גורמים עוינים לצרכן חייבים לנו התנצלות עמוקה על עלוות צרכניות שספגנו מהם השנה - ולא בטוח שזה יספיק. הנה דוגמאות נבחרות
כך גרם שירות גרוע לאיומים בקנסות והתראות
אילנית חיות ביטלה הצטרפות לכרטיס אשראי חוץ-בנקאי של YOU וקיבלה אישור שהכרטיס בוטל. אז קיבלה. בפועל היא מצאה עצמה נתונה ל"פיגוע" צרכני שנמשך חודשים.
ועדת הכלכלה מקדמת: מענה אנושי במוקד תוך 3 דקות
היום אישרה ועדת הכלכלה לקריאה ראשונה הצעה שתחייב מענה אנושי תוך שלוש דקות, לכל פנייה של לקוחות לחברה
לפעמים השירות יותר חשוב מהמחיר
רשת מגה פתחה סניפי דיסקאונט ולמרות זאת הפסידה ברבעון הראשון של השנה. ד"ר נדב גולדשמידט מסביר למה לפעמים המחיר הוא הרכיב הפחוץת חשוב בבחירת המוצר
איך שומרים על נאמנות הלקוחות?
הקשר החשוב שבין שביעות רצון לקוחות לנאמנותם נמצא כפחות רלוונטי. מה שקובע: לקיים את הבטחות השירות הבסיסיות. מחיר זול חשוב אבל אינו שיקול מרכזי
סקר: מי טורח להתלונן על שירות הלקוחות?
שירות לקוחות לא מקצועי אינו נדיר במחוזותינו, אך רק רבע מהישראלים יתלוננו על כך להנהלת החברה, 12% ישחררו קיטור בפייסבוק, ופחות מ-10% יתלוננו בגופים צרכניים
"שירות מהיר אינו בהכרח שירות טוב יותר"
פרופ' גד אלון, המתמחה במערכי שירות של חברות גדולות, סבור כי מנהלי מוקדי שירות לא צריכים להתרגש מכל לקוח שעוזב, וכי חשוב לזכור שמוקד השירות הוא חלק מהחברה
ממחר: הסוף להמתנה הארוכה לשירות בטלפון?
על פי תקנות חדשות להגנת הצרכן שייכנסו לתוקף החל ממחר יחויבו מוקדי השירות הטלפוני החינמיים לחזור ללקוח במידה וזמן ההמתנה עולה על 3 דקות
חברות הסלולר: יעילות או מועילות?
התחרות בסלולר גרמה להורדת מחירים ולהתייעלות בקרב חברות הסלולר. ד"ר משה דוידוב מסביר כי ההתייעלות מגיעה על חשבון השירות ללקוח וראוי לחברות לשים אותו בראש
נציג השירות עוין? הבוס שלו אשם בזה
היחס של המנהל לעובד מהווה גורם חשוב בתפישת העובד את מקום העבודה. מחקר שנערך בקרב עובדי שירות לקוחות העלה כי היחס משפיע גם על השירות המוענק ללקוח
בדיקה: באיזה גוף ציבורי השירות הרע ביותר?
המתנה ארוכה, תורים לא מסודרים, חוסר פרטיות ואפילו פקידים שאוכלים תוך מתן שירות - בדיקת שירות הלקוחות במגזר הציבורי מעלה תמונה עגומה. אז איפה השירות טוב ואיפה רע?
בשל זמני המתנה ארוכים - לקוחות HOT יפוצו
בפשרה שהושגה במסגרת תביעה ייצוגית נגד חברת HOT נפסק כי לקוחות החברה שהיו לקוחות שלה גם בין 2001 ל-2008 יוכלו לבחור בין 3 הטבות שונות
כמה אתם שווים בעיני חברות הסלולר?
אם נדמה לכם לפעמים שמוקד שירות הלקוחות מתייחס אליכם אחרת מלקוחות אחרים - אולי זה נכון. חברות הסלולר מתעדפות את לקוחותיהן באמצעות מערכת ממוחשבת לפי קריטריונים שונים
פרטנר מזנקת בכמות התלונות ב-2010
במהלך השנה התקבלו 70 אלף תלונות של צרכנים בכלל התחומים. בענף הסלולר, המוביל במספר התלונות, רושמת פרטנר עם זינוק של 54% במספר התלונות
תקלת סלקום מתרחבת: מניית החברה נופלת
התקלה בכניסת ויציאת שיחות ברשת סלקום התרחבה למוקד שירות הלקוחות, שקרס מעומס המתקשרים. מנית החברה צונחת ב-2% והנזק המוערך עומד על עשרות מיליוני שקלים
מכתב ללקוחה בחתימת המנכ"ל: "ברוך שפטרנו"
לקוחה לא מרוצה של רשת המחשבים פנדה, דרשה ששמה יוסר מרשימת התפוצה של החברה. במכתב התגובה הרשמי ששלח לה המנכ"ל נכתב: "מסכנים האנשים שצריכים לסבול אותך כל יום"
אושר טרומית: העסק יענה לכם בתוך 3 דקות
הכנסת אישרה בקריאה טרומית את הצעתו של ח"כ איתן כבל, לפיה עסקים יחויבו לענות לשיחות של לקוחותיהם בתוך שלוש דקות. כמו כן יצטרכו בעלי העסקים לספק "שיחת חינם" לשירות הלקוחות
להפוך את הלקוח לאיש שירות
החברות הגדולות ביותר במשק ממשיכות להיכשל במתן שירות טוב ואיכותי ללקוחות. האם ה-DNA הישראלי לא מאפשר שירות טוב כמו בחו"ל או שמדובר בחוסר רצון ללמוד מהמתחרים מעבר לים ולהשתפר באמצעות עבודה קשה.
לקוחות ותיקים שווים פחות
לקוחת נטוויז'ן, שגילתה כי החיוב הקבוע שלה עלה מבלי שידעה, הצטרפה למבצע חדש במחיר נמוך יותר. אלא שגם אז החיוב לא היה כמסוכם
10 הסיוטים של הצרכן הישראלי
להמתין עד ששירות הלקוחות יענה, חידוש מנוי באופן אוטומטי, רימו אתכם בחבילת הנופש ויום בנבכי הביורוקרטיה, והעיקר לא לצאת פראיירים
